صحيفة القبس : مقال صالح الغازي موظف يديره العملاء

ما الحال إذا كانت الشركة تدار بواسطة العملاء فتكون باستمرار طوع أمرهم؟ شركات الخدمات بالتحديد أو توصيل الطلبات تعتمد على ما يطلبه العميل، لكن حتما يتم ذلك وفق قواعد وأسس مهنية. لكن هناك فئة من الموظفين يتعاملون بغض النظر عن نوعية الشركة وأهدافها، يستمدون وجودهم من إطراء العملاء، وباستمرار ينفذون طلبهم، انها وسيلة للحفاظ على وظائفهم، ومن الموظفين فئة شائعة تسعى الى الاستفادة من العميل سواء بالمصالح المشتركة، فيوجه الموظف العميل بكيفية ابتزاز المؤسسة لتحقيق أقصى استفادة له مقابل مكافأته التي يلمح لها بكل الأشكال ولديه القدرة والأساليب على الظفر بها من العميل. مثلا تجده يقول ان كل ما يطلبه العميل هو أمر واجب التنفيذ ووارد مناقشته، وايضا يقول: انه يحاول التيسير على الناس وقضاء حوائجهم.. بينما في الحقيقة ينتقي من يساعدهم ويطبق عليهم هذه المقولات والأفكار! وحتماً يكون ذلك بالتحايل، أي على حساب الشركة، إنه نموذج لذلك الموظف الخفيف الذي يرضي الجميع باللطف! لكن هناك من لم يغلبهم العميل وأداروا العمل ليحققوا أهداف الشركة، أو الأهداف المهنية ولم يديرهم العملاء، انما هم الذين أداروهم ضمن أصول العمل، ووفق جهد منظم بلا مبالغة أو انجاز وهمي ولا يعملون بصوت عال أو إثبات، انما يعملون باقتناع لأهمية دورهم ومراعاة المرونة في العمل، خاصة في القطاع الخدمي أو في تحسين النظم. ويظهر انجازهم بشكل واضح للعيان، ويكون هنا تقديرهم من المؤسسة التي يعملون بها وأيضا من العملاء المتميزين. ليكون هناك فريقان أحدهما يرضي جميع الأطراف من دون تحقيق هدف وهو لطيف ومحبوب وخفيف، وآخر يتميز بالمهنية والمرونة والعملية ويحقق الهدف ويتجاوب مع الرؤية الاستراتيجية. أما العملاء أو طالبو الخدمة أو الفئة المستهدفة فإن كل الشركات تسعى الى وجود قاعدة من العملاء المفضلين أو المفيدين لدى الشركة لتكون أساس نجاحها واستمرارها، لكن يختلف تعريف العميل المفيد، ويجب التمييز أو التفريق هل هو عميل أصلا أم أنه عميل وهمي؟ العملاء قد يكون بينهم المتنمر! نعم مثلا في مناطق معينة قد تجد محترفي التنمر سواء لسوء خلق أو لطبيعة فيهم، وقد تجد من يتحسس الأمور أو من يريد أن تقدم له خدمة على مزاجه، أو من لديه شكل يريد تنفيذه كأنه يفصل حذاء على مقاس قدمه! نعم هناك شرط تحقق الجودة في العميل، أي يجب أن تكون هناك معايير لاختياره، فهناك عميل غير مستهدف وعميل غير مفيد وعميل مزعج، بينما هناك عميل مزعج لكنه مفيد جدا! كيف تدار هذه الفئات من العملاء.. سوى بمهنية ونظم واضحة؟

مقال صالح الغازي

صحيفة القبس

8 نوفمبر 2020

المقال كامل على الرابط

https://alqabas.com/article/5814634

#من_شباك_الباص

#صالح_الغازي